为贯彻落实《国务院办公厅关于促进通用航空业发展的指导意见》《国家突发事件应急体系建设“十三五”规划》《院前医疗急救管理办法》，探索完善医疗机构与通用航空运营单位间信息沟通、协同联动机制，建立完善医疗机构开展航空医疗救护业务相关标准规范体系，充分发挥通用航空在医疗救护领域的作用，提升航空医疗救护体系和能力建设，中国民用航空局、国家卫生健康委员会决定在部分地区开展航空医疗救护联合试点工作。2019年3月19日，北京市红十字会急诊抢救中心（以下简称中心）获批成为航空医疗救护联合试点医疗机构。根据中国民用航空局和国家卫生健康委员会联合发布的《关于印发<航空医疗救护联合试点工作实施方案>的通知（民航发[2019]17号）》《航空医疗救护联合试点工作实施方案》解读等文件，中心坚持以建立沟通机制、强化安全运营、遵守医疗规范、提高服务效能为目标，规范空医疗救护服务流程，提升服务质量和服务水平，积极发挥试点引领作用，为探索建立符合中国国情的医疗机构开展航空医疗救护业务相关标准及规范体系奠定基础。

一、主要做法

（一）构建“医疗救护+服务”的全链条标准体系

试点建设期间，中心全面落实试点工作实施方案要求，对标国际标准，紧扣航空医疗救护服务特点，聚焦航空医疗救护服务的各个环节，围绕公众需求、国事要事重大赛事保障、突发事件救援，以伤病员转运、途中救治、卫生防疫、医疗人员现场运输、紧急药品器械调用等维度，按照品牌建设目标、围绕服务对象需求，构建“3+1”服务标准体系，即3个支柱标准“基础保障标准”“服务实现标准”“运行管理标准”和 1 套岗位工作标准，形成涵盖航空医疗救护管理和服务全过程的航空医疗救护服务标准体系。

（二）形成航空医疗救护特色服务标准

对标试点要求，深入分析和梳理业务实施过程服务内容和实际服务效果，遵循立标准、讲规范、简流程、提效率原则，优化服务流程，编制航空医疗救护服务标准体系12类子体系。其中，基础保障标准32项，服务实现标准12项，运行管理标准6项，岗位职责27个。注重安全与应急管理，制修订相关标准19项，对运行安全、服务安全、突发事件应急预案等安全问题进行规范。针对特色服务“重大活动航空医疗保障”制定系列标准，规范重大保障任务相关环节及各项操作。

  图1  航空医疗救护服务标准构成     

（三）规范航空医疗救护服务，助力疫情防控

新型冠状病毒疫情爆发期间，紧急对《感染预防与控制管理规范》进行修订，制定实施《呼叫服务规范》《救护调度管理规范》《转运方案管理规范》《救护通道管理规范》，优化航空医疗救护任务响应及评估流程，与地面交通管理部门、医疗机构建立绿色通道机制，缩短航空医疗救护服务响应时间，提高转运方案制定效率。开展疫情防控和人员安全教育工作，督查转运航空器、设备消毒情况，在日常标准化意识的积累效应下，各岗位人员恪守职责，严格依照服务标准开展工作，根据安全标准及应急预案进行感染防控，确保疫情防控期间安全运行，并圆满完成患病援鄂医疗队员武汉——南宁航空医疗转运任务。

（四）发挥航空医疗救护公共服务标准化试点影响力，创建试点品牌

试点建设期间，牵头制定并发布了北京市地方标准《航空医疗救护服务规范》（DB11/T 1750-2020）。该标准是全国首个航空医疗救护服务地方标准，填补了该领域空白。标准同步推出英文版，为驻京外籍人士及北京2022年冬奥会和冬残奥会提供技术支持。《航空医疗救护服务规范》地方标准的推广与实施，进一步提高了航空医疗服务效率与客户满意度。在国家卫健委及中国民用航空局首批航空医疗救护试点项目建设中开展标准宣贯和专业培训，向行业推广航空医疗救护新模式、新标准。北京市红十字会急诊抢救中心与国内外300余家医疗和救援机构建立空中救援合作联盟，培养国内外航空医疗救护专业人才2000余人，以标准化为抓手推动我国航空医疗救护队伍建设。

二、试点成效与经验

（一）完善服务标准体系，提高服务效率

开展试点建设，遵循规范要求，制定相关标准，使中心航空医疗救护服务从基础保障、服务实现到运行管理均有标准要求。从源头上解决了过去服务流程标准不齐全、岗位职责无标准依从、服务质量未持续有效监督与改进等难题。服务标准的明确与细化，使原有服务流程中的问题及繁琐环节暴露，在各类标准的指导下进行全方位梳理，特别是重新调整呼救接警管理规范及转运任务管理规范后，解决了既往信息传递滞后、任务执行不流畅等问题， 缩短了救援响应时间，提高了服务效率。试点开展期间，紧急救援转运接警响应时间由平均128.5秒下降至98.5秒，提高23.35；评估所需时间由平均32.58分下降至13.86 分，提高57.46；转运方案制定时间由平均57.4分下降至25.23分，提高56.04%。

（二）建立良好管理秩序，培养规范化工作队伍

试点建设期间标准化的服务提供使团队更加规范熟练地掌握自身业务，通过明确岗位职责和工作要求，解决了岗位交叉造成的分工不明，提高了工作效率，执行任务每小时人力成本节约了 23.78%。在完善了信息管理标准后，应用信息科技新技术，在提供高质量航空医疗救护服务的同时，有效节约社会公共服务成本。其中通讯费节约27.91%，纸张耗费节约36.47%，为节能减排绿色办公做出贡献。

（三）提高服务对象满意度，提升社会效益

通过贯彻落实试点规范相关标准，将原有的“半靠制度半靠人”的模式发展成为一切以标准为依据。使航空医疗救护服务更规范，服务更到位，意见落实更有效。自试点开展以来，为政府职能部门、医疗救援机构、急危重症患者、涉外群体等提供了高效、安全、优质的航空医疗救护服务。多次受中资企业委托转运境外务工人员回国，接受使领馆咨询及转运任务百余起，为政府分担华人海外救援重任，提升了海内外华人对多元化、现代化航空医疗救护服务的获得感。2020年较2019年各环节满意度均有显著提升，其中救护环境及设施设备满意度最高，为99.59%，服务态度满意度为 97.56%，服务过程满意度为96.34%，并多次收到政府部门表扬信和患者感谢信。

（四）规范化助力影响力提升，打造国家首个标准化航空医疗救护服务品牌

试点工作的开展，提高了北京市红十字会急诊抢救中心航空医疗救护的整体形象和品牌影响力。以标准化服务为根本，不断创新服务模式，致力打造具备国际一流水平的航空医疗救护民族品牌，为促进我国航空医疗救护发展起到引领示范作用。以试点标准化体系为引领，为北京2022冬奥会及冬残奥会提供高标准医疗服务保障。2019年北京冬奥组委与北京市红十字会急诊抢救中心签订《北京2022年冬奥会和冬残奥会医疗卫生保障工作责任书》和《北京2022年冬奥会和冬残奥会主办城市公共主管机构医疗/健康相关保障工作责任书》，成为北京冬奥会和冬残奥会定点医院。并在北京2022年冬奥会和冬残奥会组织委员会直升机医疗救援服务采购项目公开招标采购中中标，成为北京2022 年冬奥会航空医疗救护服务机构；试点期间与国内外300余家医疗机构、救援公司、企事业单位、旅游景点等签署了航空医疗救护服务合作协议，业务范围覆盖全球；试点工作开展过程中，对服务流程重新梳理，员工工作效率及服务水平得到有效提升。优质的服务、先进的设备得到业界认可，试点建设期间共参与国家级科研课题7项，北京市级科研课题4项；试点工作的开展进一步完善了各项机制，包括人才培养、运行管理等方面，形成一套有效的专业航空医疗救护培训体系，开展航空医疗救护培训，发挥试点单位影响力，推动国家航空医疗救护标准化队伍建设。